O tipo de software de gerenciamento que um suporte técnico usa depende muito do tamanho, estrutura e necessidades da empresa. No entanto, algumas categorias e exemplos comuns incluem:
1. Sistemas de bilheteria: *
Recursos: Acompanhe e gerencie solicitações de suporte, priorize questões, atribua tarefas a agentes, monitore o progresso e forneça relatórios.
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Exemplos: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Desk, ServiceNow, Help Scout, Kayako, Happyfox
2. Soluções de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM): *
Recursos: Soluções abrangentes que cobrem todo o ciclo de vida do serviço de TI, incluindo incidentes, problemas, mudança e gerenciamento de conhecimento.
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Exemplos: ServiceNow, BMC Remedy, Ivanti, Cherwell, Solarwinds Service Desk
3. Sistemas de Gerenciamento de Relacionamento ao Cliente (CRM): *
Recursos: Muitas vezes, incluem funcionalidades do Help Desk, mas concentre -se no gerenciamento de interações e relacionamentos dos clientes, com recursos para vendas, marketing e suporte.
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Exemplos: Salesforce Service Cloud, Microsoft Dynamics 365, Hubspot, Zoho CRM
4. Sistemas de gerenciamento de ativos: *
Recursos: Gerencie e rastreie os ativos de TI, incluindo hardware, software e licenças, que podem ser integrados aos sistemas de suporte técnico para resolução de incidentes.
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Exemplos: Ivanti, ManageEngine ServiceSk Plus, Lansweeper, Datto RMM
5. Ferramentas de suporte remoto: *
Recursos: Forneça acesso e controle remotos para solução de problemas e resolução de problemas técnicos.
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Exemplos: TeamViewer, LogMein, Splashtop, Gotomypc, conexão de desktop remota (Microsoft)
6. Ferramentas de colaboração e comunicação: *
Recursos: Usado para comunicação interna, compartilhamento de conhecimento e colaboração entre agentes e clientes de suporte.
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Exemplos: Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Zoom, Cisco WebEx
fatores a serem considerados ao escolher software: *
Tamanho e complexidade da empresa: As pequenas empresas podem precisar de sistemas básicos de bilhetes, enquanto grandes empresas exigem soluções ITSM mais robustas.
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Orçamento: As opções de código aberto estão disponíveis, mas as soluções pagas oferecem mais recursos e suporte.
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integração com outros sistemas: Garanta integração perfeita com o CRM existente, gerenciamento de ativos ou outro software.
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Experiência do usuário: Uma interface amigável é essencial para agentes e clientes.
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escalabilidade: O software deve ser capaz de acomodar crescimento futuro.
Por fim, o melhor software de gerenciamento para o seu suporte técnico dependerá de seus requisitos e prioridades específicos. Considere cuidadosamente suas necessidades e avalie diferentes opções antes de tomar uma decisão.
