A Eficiência de Processamento de Backlog (BPE) mede o desempenho de uma equipe de software na resolução de tickets acumulados (backlog) dentro de um prazo especificado. O cálculo do BPE ajuda as empresas a avaliar a eficiência do fluxo de trabalho e a identificar áreas de melhoria. Veja como você pode calcular o BPE para uma indústria de software:
1.
Identifique o período relevante: Determine o período de tempo que você deseja analisar. Isso pode ser diário, semanal, mensal ou trimestral, dependendo dos requisitos de relatórios.
2.
Colete dados sobre tickets concluídos: Compile informações sobre todos os tickets que foram concluídos durante o período escolhido. Detalhes relevantes podem incluir:
- ID do bilhete
- Data do ingresso recebido
- Data do ticket resolvido
- Ticket de resolução de tempo gasto
3.
Calcular o backlog cumulativo: Determine o backlog cumulativo para cada dia dentro do período. Isso representa o número total de tickets não resolvidos no final de cada dia.
Backlog cumulativo (Dia X) =Tickets não resolvidos (Dia X) + Tickets não resolvidos (Dia X-1)
4.
Fórmula do tempo de fluxo do backlog (BFT): Para cada ticket concluído durante o período, calcule o Backlog Flow Time (BFT). BFT representa o tempo necessário para resolver um ticket desde que ele foi recebido.
BFT (Dias) =(Data de resolução do ticket - Data de recebimento do ticket)
Observação: Converta o tempo em dias, se necessário, para obter consistência nas medições.
5.
Resuma o tempo de fluxo do backlog (Σ BFT): Calcule o BFT total somando os valores de BFT de todos os tickets concluídos dentro do prazo.
Σ BFT (Dias) =BFT (Ticket 1) + BFT (Ticket 2) + ... + BFT (Ticket n)
6.
Calcular BFT médio: Divida o BFT total (Σ BFT) pelo número total de tickets concluídos (n) para determinar o BFT médio.
BFT médio (dias) =Σ BFT (dias) / n
7.
Calcular o tempo de processamento do backlog: O tempo de processamento do backlog representa o tempo total necessário para resolver todos os tickets durante o período selecionado.
Tempo de processamento do backlog (dias) =BFT médio (dias)
8.
Fórmula de Eficiência de Processamento de Backlog (BPE): O BPE é calculado como a proporção entre o tempo de processamento do backlog e o período de tempo selecionado. Representa a porcentagem de tempo efetivamente utilizado para resolver tickets de pendências.
BPE (%) =(Tempo de Processamento de Pendências / Prazo) * 100
Por exemplo, digamos que você queira calcular o BPE da última semana (segunda a domingo). Você tem os seguintes dados:
| ID do bilhete | Data de recebimento | Data Resolvida | Tempo gasto na resolução do ticket (dias) |
|---|---|---|---|
| 1 | Segunda-feira | Quarta-feira | 2 |
| 2 | Terça-feira | Sexta-feira | 3 |
| 3 | Quarta-feira | Segunda-feira (próxima semana) | 5 |
| 4 | Quinta-feira | Sábado | 1 |
1.
Pendência cumulativa: - Segunda-feira:0 (já que nenhum ingresso foi recebido ainda)
- Terça-feira:1 (1 ingresso recebido)
- Quarta-feira:2 (1 ticket recebido e 1 ticket ainda não resolvido)
- Quinta-feira:2 (Não foram recebidos novos ingressos)
- Sexta-feira:1 (1 ticket resolvido)
- Sábado:0 (Todos os tickets resolvidos)
- Domingo:0 (Nenhum novo ingresso recebido)
2.
Cálculo do tempo de fluxo do backlog (BFT): - Bilhete 1:2 dias
- Bilhete 2:3 dias
- Bilhete 3:5 dias
- Bilhete 4:2 dias
3.
ΣBFT: 12 dias (2 dias + 3 dias + 5 dias + 2 dias)
4.
BFT médio: 3 dias (12 dias / 4 ingressos)
5.
Tempo de processamento do backlog: 3 dias
6.
BPE: 42,86% [(3 dias / 7 dias) * 100]
Neste exemplo, o BPE da equipe de software é de 42,86% na semana passada, o que indica que eles utilizaram cerca de 43% do tempo para resolver tickets de backlog.
Ao calcular e analisar regularmente o BPE, as empresas de software podem identificar tendências e fazer ajustes para otimizar os seus processos, priorizar de forma eficaz e melhorar a sua capacidade de lidar com as solicitações recebidas.
