? O ponto inicial de contato em um departamento de suporte de TI é a equipe de primeira linha . Por telefone ou e-mail o cliente fala diretamente o analista , e ele é esperado ou corrigir o problema ou encaminhá-lo para a equipe apropriada. O registro de chamadas

As chamadas devem ser gravadas com rapidez e precisão pelo analista, que precisa obter o máximo de informações que puder do cliente , independentemente de haver ou não o problema pode ser corrigido nesta fase. Esta informação pode ser utilizada pelas segunda e terceira linha equipes para posterior diagnóstico , ou pelo departamento de gerenciamento de problemas para a análise de falhas e tendências de TI .
Conhecimento

Os analistas precisam identificar e solucionar problemas de TI básicos rapidamente. Serviço ao cliente habilidades fortes também são necessárias , como é um conhecimento prático da estrutura e as práticas do departamento , a fim de atribuir chamadas para os departamentos corretos dentro da hierarquia de apoio. Analistas de primeira linha deve trabalhar em estreita colaboração , partilha de conhecimentos e recursos , a fim de manter a duração da chamada e corrigir vezes dentro de limites acordados.
Chamada propriedade

Ao longo a vida de uma chamada é de propriedade do analista de primeira linha . Ele, então, vê-lo até a sua conclusão e verificar com o cliente que o seu problema foi resolvido e que ela está satisfeita com o serviço que recebeu.