Não existe uma proporção "média" de técnicos de suporte para computadores para clientes. A proporção ideal depende muito de vários fatores:
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Complexidade da tecnologia: Uma empresa com software altamente personalizada e sistemas complexos precisará de uma proporção mais alta de técnico / cliente do que uma empresa usando software padronizado e pronto para uso.
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Modelo de suporte ao cliente: Uma empresa que oferece suporte 24/7 exigirá mais técnicos do que um com horas limitadas. O tipo de suporte oferecido (telefone, e-mail, bate-papo, pessoal) também afeta as necessidades de pessoal.
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Volume do ticket: Volumes mais altos de ingressos exigem mais técnicos. Isso é influenciado por fatores como o número de funcionários, a confiabilidade da tecnologia e a proficiência técnica dos usuários.
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Tempo médio de resolução: Um objetivo de tempos de resolução mais rápido requer mais técnicos.
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Nível de habilidade do técnico: Técnicos altamente qualificados podem lidar com mais ingressos por unidade de tempo, diminuindo assim a proporção.
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Tamanho da empresa: Empresas maiores com mais funcionários e uma gama mais ampla de tecnologia naturalmente exigem mais técnicos.
Em vez de uma proporção específica, é mais comum as empresas buscarem métricas específicas como:
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Tempo médio de resolução (art): O tempo médio necessário para resolver um tíquete de suporte.
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Primeira resolução de chamada (FCR): A porcentagem de ingressos foi resolvida no primeiro contato.
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Satisfação do cliente (CSAT): Uma medida da felicidade do cliente com o apoio recebido.
Essas métricas são usadas para avaliar a eficácia do suporte técnico, e os ajustes no pessoal são feitos com base no desempenho contra esses alvos, em vez de buscar uma relação técnica / cliente específica. Você descobrirá que as empresas rastrearão essas métricas e ajustarão a equipe para atender aos objetivos do nível de serviço.
