Os usuários normalmente esperam o seguinte das opções de suporte:
1. Disponibilidade: - Os usuários desejam que o suporte esteja disponível quando necessário.
As empresas podem garantir isso
- oferecer suporte durante o horário comercial
- fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para questões críticas.
2. Capacidade de resposta: - Os usuários esperam que os problemas sejam resolvidos prontamente.
- As equipes de suporte podem conseguir isso respondendo às perguntas rapidamente
- definir expectativas claras sobre os tempos de resposta.
3. Conhecimento e experiência: - Os usuários esperam que a equipe de suporte tenha conhecimento sobre o produto
- As equipes de suporte podem conseguir isso fornecendo treinamento
- Atualizar regularmente a equipe de suporte sobre atualizações de produtos.
4. Comunicação clara e concisa: - Os usuários desejam que a equipe de suporte se comunique claramente
- As equipes de suporte podem conseguir isso
- Utilizando linguagem simples
- Evitar jargões técnicos.
5. Empatia: - Os usuários esperam que a equipe de suporte seja compreensiva
- As equipes de suporte podem conseguir isso
- ouvir ativamente as preocupações dos usuários
- Empatia com suas frustrações.
6. Empoderamento: - Os usuários querem se sentir capacitados para resolver seus próprios problemas
- As equipes de suporte podem conseguir isso
- Fornecer recursos de autoajuda
- Orientar os usuários nas etapas de solução de problemas.
7. Consistência: - Os usuários desejam experiências de suporte consistentes
- As equipes de suporte podem conseguir isso
- Desenvolver e seguir procedimentos padrão
- Garantir que todo o pessoal de apoio seja adequadamente treinado.
8. Proatividade: - Os usuários apreciam o suporte que antecipa e resolve os problemas antes que eles causem interrupções significativas.
- As equipes de suporte podem conseguir isso
- sistemas de monitoramento proativo
- Identificar e resolver potenciais problemas antes que afetem os usuários.
9. Personalização: - Os usuários desejam experiências de suporte adaptadas às suas necessidades e preferências.
- As equipes de suporte podem conseguir isso
- Coletando feedback do usuário
- Personalização de estratégias de suporte.
10. Melhoria Contínua: - Os usuários esperam que o suporte melhore continuamente.
- As equipes de suporte podem conseguir isso
- Buscar regularmente feedback do usuário
- Implementação de melhorias com base em feedback.
Ao atender a essas expectativas, as equipes de suporte podem construir confiança, aumentar a satisfação do cliente e promover experiências positivas do usuário.
