Fornecer orientação e apoio técnico para as pessoas através do telefone requer um pouco de psicologia e habilidades de comunicação avançadas combinadas com o conhecimento eletrônico. Os clientes , muitas vezes, ficar chateada , nervosa e confusa , e é até você para transformar o seu dia ao redor e obter seus dispositivos funcionando corretamente. Você não pode transformar cada interação com o cliente em uma experiência positiva , mas com a abordagem certa , você pode melhorar drasticamente a sua qualidade global do serviço . Instruções
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Coloque-se no lugar do cliente . Lembre-se que ele não é tão familiarizado com a tecnologia , como você é, e pode precisar de um pouco de ajuda. Também é importante lembrar que, embora esta pode ser sua redefinição router 50 do dia, o cliente vê -lo como seu único problema.
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Faça perguntas fechadas. As únicas respostas às perguntas fechadas são "Sim" ou "Não" As perguntas fechadas manter a conversa sob controle e dar ao cliente menos espaço para reclamar sobre questões não relacionadas. Uma pergunta como " Você sabe como redefinir seu roteador ? " está fechada, enquanto "O que está acontecendo com o seu router " é aberta.
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Reconheça cada um os problemas do cliente , mas trabalhar em um de cada vez . Se um cliente deixa cair um segundo ou terceiro problema no meio da solução de problemas , dizer algo ao longo das linhas de " Ok, podemos definitivamente olhar para isso, mas temos de nos concentrar em um problema de cada vez - . Que gostaria de começar com ? "
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Prática controle conversa. Isso significa manter o seu cliente na pista e ignorando qualquer coisa não relacionada ao seu problema. Evite entrar em discussões e se concentram principalmente na coleta de informações e resolver o problema.
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Seja honesto com o cliente sobre suas capacidades. Se um problema é fora da sua gama de conhecimentos , dizer ao cliente que você não está familiarizado com esse problema em particular, mas pode encontrar alguém que é. Isso vai poupar você e para o tempo do cliente e frustração.
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Dê a sua cliente um simples passo de cada vez, e esperar por eles para confirmar a sua conclusão antes de avançar. Mais uma vez, o seu cliente pode nunca ter realizado os passos que você fornece a ele por isso pode levá-lo mais do que iria levá-lo para ser concluído.
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Ensine seu cliente como evitar que o seu problema no futuro. Fornecer-lhe informações úteis , como uma rápida mudança para as configurações do computador e levar algum tempo extra para passear com o cliente por essas etapas . Prevenção de problemas com antecedência habilita os clientes e facilita o estresse em sua fila de suporte técnico .
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Dê ao seu cliente uma saída. Às vezes , os clientes estão errados e estão fazendo algo muito bobo . Por exemplo, o seu cliente pode estar tendo problemas com seu laptop porque ele esqueceu de ligá-lo polegadas Em vez de envergonhá-lo , fornecer uma solução simples como desligar o laptop , verificando as conexões e voltar a ligar. Isso permite que o cliente para salvar a face .
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Respire . Se você sente que está ficando frustrado com o cliente, dizer algo como : "Deixe- me ver uma coisa para você bem rápido , você se importa se eu colocá-lo em espera? " Tome esse tempo para se refrescar , se você se sentir como se a sua chamada está se transformando em uma batalha.