Comparando o trabalho em um HelpDesk para uma sala de emergência do hospital pode parecer inapropriado, mas na realidade eles são praticamente os mesmos . Uma lista de "sintomas" permite codificar e iniciar o processo de triagem que asseguram a seus pacientes mais doentes recebem tratamento prioritário . Códigos prioritários são a espinha dorsal de HelpDesk triagem. Enquanto o sistema de codificação que você usa pode variar de acordo com suas necessidades de empregadores e de software , sua estrutura, significado e nível de escalada são geralmente os mesmos . Identificação

códigos de prioridade HelpDesk geralmente seguem um sistema de numeração - geralmente em ordem decrescente de gravidade - ou um sistema de letras usando as iniciais para identificar a gravidade do problema ou problemas. Um sistema de numeração de " 1" a "5" ou um sistema de letras que usa as letras " U ", "H ", "M ", "L" e , por vezes, "P" corresponde muitas vezes a urgência , alto, médio, prioridades do projeto de baixo e de projeto, ou de longo prazo. Cada código traz consigo um conjunto de procedimentos padrão e muitas vezes um prazo definido para a resolução de problemas dos usuários.

Critérios

A lista de sintomas ou a natureza do problema determina qual o código de prioridade você inicialmente atribuir. Uma sugestão , um pedido para adicionar uma nova funcionalidade a um programa de software ou uma queixa geral sem sintomas específicos , muitas vezes significa um problema entra no sistema de HelpDesk em um nível "5" ou um nível de projeto. Uma questão que não afeta a capacidade de um usuário para executar o seu trabalho ou uma solicitação de serviço padrão pode significar entrar no nível " 4" ou de baixa prioridade . A nível de "3" ou uma prioridade média significa que o problema pode estar afetando o desempenho, mas não toda a empresa , e não de forma significativa . Problemas graves , como problemas que afetam significativamente o desempenho ou a confiabilidade do sistema , mas não resultam em uma queda de trabalho, muitas vezes começar a um nível "2" ou o código de alta prioridade. Os problemas mais graves, incluindo uma falha no sistema , receber um nível "1" ou o código de prioridade urgente.
Prazo

O abono de tempo para a resolução de um problema encurta consideravelmente o problema agrava a um código de prioridade mais elevada . Devido a isso , o protocolo de HelpDesk na maioria das vezes dita que você começar por atribuir o código de prioridade mais baixa possível , escalando o problema somente se você não pode alcançar uma resolução usando recursos de código de prioridade ou dentro do prazo o código permite . Um código de nível de projeto não pode ter nenhuma exigência de tempo específico , uma baixa prioridade pode ter um prazo de dois dias úteis e uma prioridade média pode ter um prazo de um dia útil . Por outro lado, altas prioridades e urgentes , muitas vezes têm exigências horizonte temporal tão curto quanto 30 a 60 minutos .
Processo códigos de prioridade

HelpDesk incluir procedimentos que levam a uma resolução do problema ou agravamento de um código de prioridade mais elevada . Assim como cada um deve ser concluída dentro de um prazo específico , cada procedimento dentro do código , muitas vezes tem o seu próprio limite de tempo. Por exemplo, um código de prioridade média , com uma janela de oito horas pode permitir que duas horas para aceitar e reconhecer o pedido, requerem uma inicial e acompanhamento avaliação da situação dentro de duas horas , ea cada duas horas após esse horário e escalada depois das oito horas . Uma prioridade urgente , porém, podem exigir que você aceitar e reconhecer o pedido dentro de 15 minutos , e realizar avaliações de forma contínua até que o problema atinge uma resolução aceitável.