A tecnologia que rotula as chamadas para apoiar o pessoal do centro com base em processos predefinidos e algoritmos é chamado de
Resposta de voz interativa (IVR) , muitas vezes aprimorado com
distribuidor de chamadas automáticas (ACD) e
integração de telefonia de computador (CTI) .
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Resposta de voz interativa (IVR): Esta é a tecnologia principal. Ele usa uma combinação de instruções de voz, reconhecimento de fala e entrada do toque para orientar os chamadores através de um sistema de menu. Isso permite que o sistema colete informações sobre as necessidades do chamador e as encaminhe de acordo. Os IVRs simples podem oferecer opções como "Pressione 1 para vendas, pressione 2 para suporte", enquanto sistemas mais sofisticados podem entender a linguagem natural e os chamadores diretos com base em seus problemas declarados.
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Distribuidor de chamadas automáticas (ACD): Isso funciona em conjunto com o IVR para gerenciar o fluxo de chamadas. Depois que a URI identificar as necessidades do chamador, o ACD usa algoritmos (como roteamento baseado em habilidades, roteamento prioritário, roteamento de agentes menos ocupados) para direcionar a chamada para o agente mais apropriado. Ele considera fatores como disponibilidade de agentes, habilidades e comprimentos de fila de chamadas.
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Integração de telefonia de computador (CTI): Isso integra o sistema telefônico a outros sistemas de computador, como o sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Isso permite que o agente veja informações sobre o chamador (por exemplo, histórico de chamadas, detalhes da conta) antes de responder, fornecendo uma interação mais personalizada e eficiente. Ele também permite o registro automático dos detalhes da chamada e outros dados.
Em resumo, enquanto a IVR é a interface front-end que interage com o chamador, o ACD é o cérebro que faz as decisões de roteamento baseadas em regras e algoritmos predefinidos, e o CTI garante uma integração perfeita com sistemas de back-end para fornecer contexto aos agentes. Essas tecnologias geralmente trabalham juntas para criar um sistema de roteamento de chamadas robusto e eficiente.
