Os quatro objetivos essenciais do processamento de chamadas não são universalmente acordados e podem variar um pouco, dependendo do contexto (por exemplo, um contact center vs. um sistema PBX). No entanto, uma estrutura comum e útil considera esses quatro objetivos principais:
1.
Conectando chamadas com eficiência: Isso envolve o roteamento rapidamente de chamadas para o destino apropriado (pessoa, departamento, correio de voz etc.) com atrasos mínimos e chamadas retiradas. Inclui recursos como distribuidor de chamadas automáticas (ACD), resposta de voz interativa (IVR) e grupos de caça.
2.
Gerenciando filas de chamada de maneira eficaz: Quando várias chamadas chegam simultaneamente, o gerenciamento eficiente da fila é crucial. Isso visa minimizar os tempos de espera do chamador, fornecer estimativas precisas de tempo de espera e impedir o abandono de chamadas. Recursos como priorização de chamadas e opções de retorno de chamada são relevantes aqui.
3.
Mantendo a qualidade da chamada: Isso se concentra em garantir uma qualidade de áudio clara e confiável durante as chamadas. Envolve fatores como infraestrutura de rede, codecs apropriados e monitoramento para perda de jitter e pacotes. Uma boa experiência de qualidade de chamada contribui para a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
4. Os sistemas de processamento de chamadas coletam dados valiosos, como duração da chamada, direção de chamada, identificação de chamadas e métricas de desempenho do agente. Esses dados são essenciais para analisar o desempenho, identificar gargalos, otimizar processos e melhorar o atendimento ao cliente. As ferramentas de relatório fornecem informações sobre esses principais indicadores de desempenho (KPIs).
Esses quatro objetivos estão interconectados. Por exemplo, a conexão de chamada eficiente contribui para melhor gerenciamento de filas e a qualidade da chamada afeta diretamente a satisfação do cliente, que geralmente é medida através da análise de dados de chamadas.
