Exemplo de uma habilidade de suporte ao usuário:audição ativa

Cenário: Um cliente está ligando sobre um problema com seu pedido on -line. Eles estão frustrados e falando rapidamente.

Habilidade em ação: O representante de suporte ao usuário demonstra a escuta ativa por:

* prestando atenção total: Eles se concentram no cliente e fazem contato visual (se houver videochamada) ou evitam distrações.
* não interromper: Eles deixaram o cliente expressar sua frustração sem corrigi -los.
* parafraseando: Eles repetem de volta o que ouviram para garantir a compreensão, por exemplo, "Então você está dizendo que pediu uma camisa azul, mas recebeu uma vermelha?"
* fazendo perguntas esclarecentes: Eles fazem perguntas para obter um entendimento mais profundo, por exemplo, "Você pode me dizer o número exato do pedido e a data da compra?"
* simpatizando: Eles reconhecem a frustração do cliente, por exemplo, "Entendo como isso deve ser frustrante. Vamos ver se podemos resolver isso para você".

Benefícios dessa habilidade:

* Construa confiança: O cliente se sente ouvido e compreendido.
* melhora a solução de problemas: Ao ouvir ativamente, o representante reúne todas as informações necessárias para resolver o problema de maneira eficaz.
* Reduz a frustração: O cliente se sente validado e suportado, o que pode ajudar a diminuir a situação.

Este é apenas um exemplo de muitas habilidades valiosas de suporte do usuário. Outros incluem:

* Solução de problemas: Identificar e resolver problemas com eficiência.
* Proficiência técnica: Tendo um sólido entendimento dos produtos ou serviços que eles suportam.
* Habilidades de comunicação: Falando de forma clara e concisa, adaptando -se a diferentes estilos de comunicação.
* Paciência e empatia: Manter um comportamento calmo e compreensivo, mesmo em situações desafiadoras.
* Gerenciamento de tempo: Priorizando tarefas e gerenciamento de várias consultas de maneira eficaz.

Ao desenvolver essas habilidades, os profissionais de suporte ao usuário podem fornecer um excelente serviço e criar relacionamentos positivos com os clientes.