Nível um apoio é a primeira pessoa no help desk , que atende a chamada. Ele ajuda os usuários com senhas esquecidas , como fazer perguntas e problemas de software básico. Nível um processos de apoio todas as chamadas e resolve a maioria das chamadas . Ela eleva a cerca de 20 por cento das chamadas para o nível dois de apoio. Racionalização um nível de suporte pode resultar em grandes economias de custos para uma organização de TI . Coisas que você precisa
sistema de bilhetagem on-line, tanto para usuários relatando o problema ou entre os níveis de help desk
os scripts de help desk
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Racionalização Via Automação
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criar um sistema de venda de bilhetes on-line onde os usuários enviam pedidos de apoio . Ter o software de help desk pesquisar as solicitações de help desk para palavras-chave e oferecer as soluções mais prováveis ​​. Os usuários podem então tentar essas soluções , o que pode resolver o seu problema.
2

Criar uma ligação instantânea para " Esqueceu a senha " e " Esqueceu Nome de usuário " na página de login . Os usuários que se esqueceram de um nome de usuário ou senha pode então solicitar directamente essa informação a partir de um sistema automatizado, eliminando a necessidade de uma chamada para um nível de suporte de TI .
3

incluir um mecanismo para que os usuários selecionar denunciar software ou erro website mensagens que vão exigir um nível de suporte ou superior ao help desk. Dentro deste mecanismo, se o software incluir automaticamente a mensagem de erro completa e que o usuário estava fazendo no momento . Isso informa um nível de suporte de TI do que ocorreu , poupando tempo e possível confusão do usuário durante a tentativa de relatá-lo.
Racionalização Com Comunicação
4

Coloque avisos de interrupções do sistema ou problemas conhecidos no processo de ser fixado de forma proeminente. Isso pode incluir anúncios no site da empresa ou em uma mensagem que os usuários ouvir quando eles chamam de suporte de TI. Isto irá reduzir o número de chamadas para o nível de um suporte de TI .
5

Notificar os usuários das próximas paralisações pelo menos duas vezes antes da interrupção. Nível um suporte de TI receberão menos chamadas que o servidor está para baixo, se os usuários estão bem informados com antecedência.
6

Tem questões -chave que nível um membros de apoio devem solicitar aos usuários quando eles relatam um problema. Essas perguntas devem ser dadas em ordem lógica em scripts de help desk para ser usado por um nível de apoio . Se o membro de suporte a identificar rapidamente os problemas que devem ser escalados para um nível mais elevado de apoio , o usuário recebe a ajuda mais rapidamente e chamar o tempo de ciclo no nível um apoio permanece baixa.
7 nível

Treinar um suporte de TI membros sobre a forma de forma rápida e eficiente resolver frustrações de usuários e raiva difusa . Quanto mais cedo o cliente pode ser acalmado , quanto mais cedo eles podem descobrir o que deu errado com o hardware do computador do usuário ou software.