Todo mundo adora um help desk quando eles conseguem o que querem de uma forma atempada . Mas os problemas não acontecer e construções e regras claras devem ser desenvolvidos para executar um help desk para suporte adequado . Questões de que produtos para apoiar a horas de operação eo acompanhamento dos progressos são todos parte integrante de todas as atividades de suporte help desk. Âmbito de Apoio

O escopo do suporte que qualquer help desk pode oferecer é uma questão importante . Um help desk deve ser capaz de suportar o software e hardware específico e fazer reparos dentro de um período relativamente de tempo adequado. Um help desk deve ter uma gama claro e bem definido de produtos e serviços que eles podem suportar. Quando novos produtos tornam-se disponíveis , a notificação deve ser dada ao público ou , pelo menos, para os consumidores de produtos de quando o suporte para um produto mais antigo vai acabar.
Níveis de Suporte Help Desk

equipe de suporte help desk em instituições maiores e empresas como a IBM alcance de um nível para o nível três. As chamadas recebidas ou walk-ins são encaminhadas para uma pessoa de suporte primeiro nível que recebe suas informações de contato e uma descrição geral do problema. A garantia do produto também é verificado , neste momento, se aplicável. Chamadas em seguida, se encaminhada para os departamentos apropriados para o nível dois de suporte ao produto . Este pessoal ou estão familiarizados com seus produtos ou são competentes a buscando bases de dados in-house para a resolução de problemas . É para o nível três de suporte para os problemas mais difíceis ou incomuns.
Problema Escalation

Quando os problemas se tornam muito complicado para o pessoal de nível de entrada de resolver, um mecanismo deve estar no local para entregar o problema a um grupo de trabalho mais qualificados, ou um maior nível de suporte técnico. Problema escalada é uma questão importante que pode rapidamente sair do controle quando se lida com os clientes agitados e ansiosos. Ao mesmo tempo, funcionários mais qualificados estão a tentar resolver o problema, a gerente de plantão devem manter os clientes a par do seu progresso. Um plano deve ser implementado para chamar consultores externos quando em casa o pessoal não pode corrigir problemas.
Metrics

Se o help desk é recém- desenvolvido ou está bem estabelecido , avaliação periódica deve ser feita para determinar se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas e que os funcionários suficientes estão disponíveis para apoiar produtos e serviços. Métricas são os dados estatísticos que a empresa mantém apoio para mostrar como eles gerenciam seus recursos e serviços. Bases de dados de computador podem ser projetados para registrar o número de chamadas recebidas , walk-in clientes e reclamações dos clientes. Eles também podem registrar nomes de produtos e serviços eo tempo que levou para o pessoal de help desk para resolver os problemas . Os supervisores podem executar relatórios de métricas que mostram que os produtos e serviços o pedido dos clientes com mais freqüência. Metrics também pode ajudar os gerentes de suporte help desk determinar como utilizar melhor seus recursos.