Um técnico de suporte técnico deve documentar as duas informações a seguir, enquanto soluciona problemas de conectividade com um usuário final:
1.
sintomas: Isso inclui uma descrição detalhada do problema de conectividade da perspectiva do usuário final. Por exemplo, "Não posso acessar a Internet", "Minha conexão Wi-Fi continua caindo" ou "Não consigo me conectar à intranet da empresa". É importante obter detalhes sobre os sintomas exatos, incluindo:
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O que não está funcionando: É um site, aplicativo ou todo o tráfego da Internet?
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Quando o problema começou: Foi repentino ou gradual?
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Frequência da questão: Isso acontece o tempo todo, intermitentemente, ou apenas uma vez?
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alguma mensagem de erro específica: Isso pode ajudar a identificar a fonte do problema.
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Tudo o que eles já tentaram: Isso pode economizar tempo e evitar a repetição.
2.
Solução de problemas de medidas tomadas: Isso inclui um registro detalhado de todas as ações tomadas para diagnosticar e resolver o problema. Esta documentação deve incluir:
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data e hora de cada etapa: Isso ajuda a acompanhar o progresso e a identificar possíveis etapas demoradas.
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Etapas específicas tomadas: Isso deve ser detalhado o suficiente para que outra pessoa siga e reproduza o processo de solução de problemas.
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Resultado de cada etapa: A etapa resolveu o problema, reduziu o problema ou levou a um novo entendimento do problema?
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Quaisquer alterações feitas no sistema: Isso inclui configurações de software, ajustes de hardware ou configurações de rede.
Ao documentar essas duas informações, o técnico de suporte técnico pode:
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Melhorar a eficiência: Ao ter um entendimento claro do problema e das medidas tomadas, o técnico pode avaliar rapidamente a situação e evitar repetições desnecessárias.
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Garanta a responsabilidade: A documentação fornece um registro do processo de solução de problemas e ajuda a identificar as partes responsáveis para possíveis questões futuras.
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facilitar o compartilhamento de conhecimento: Essas informações podem ser usadas para treinar outros técnicos, melhorar os processos de solução de problemas e identificar problemas comuns de conectividade.
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Streamline Escalação: Quando um problema requer escalação para outra equipe, ter informações documentadas garante que todos estejam na mesma página.
Lembre -se de que a documentação detalhada é crucial para a solução de problemas eficazes e a resolução de problemas, especialmente em problemas complexos de conectividade.
