Várias ferramentas podem monitorar simultaneamente a atividade de chamada em várias linhas, dependendo do tipo de linhas e do nível de detalhe necessário:
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Recursos de monitoramento interno do sistema telefônico: Muitos sistemas telefônicos empresariais modernos (sistemas PBX, sistemas VoIP hospedados) oferecem recursos como monitoramento de chamadas, gravação de chamadas e registros de detalhes de chamadas (CDRs) que fornecem dados históricos e em tempo real em várias linhas. Isso geralmente é acessado por meio de uma interface da Web ou software de gerenciamento.
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software de call center: O software de call center foi projetado especificamente para esse fim. Ele fornece painéis mostrando o status de vários agentes, chamadas em andamento, comprimentos de fila e outras métricas. Eles geralmente se integram aos sistemas telefônicos e oferecem recursos como gravação de chamadas, monitoramento de desempenho do agente e relatórios em tempo real.
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Software de monitoramento de chamadas de terceiros: Existem soluções de software independentes que podem se integrar a vários sistemas telefônicos e fornecer recursos de monitoramento de chamadas para várias linhas. Isso geralmente oferece recursos e relatórios mais avançados do que as opções internas.
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Ferramentas de monitoramento de rede: Essas ferramentas, embora não sejam projetadas especificamente para monitoramento de chamadas, podem fornecer informações sobre o tráfego de rede associado a chamadas telefônicas, permitindo identificar linhas ocupadas ou possíveis problemas de rede que afetam a qualidade da chamada. É menos sobre o conteúdo de chamadas e mais sobre a saúde geral do sistema.
A melhor opção depende de fatores como o tamanho da sua operação, a sofisticação do seu sistema telefônico, seu orçamento e as informações específicas necessárias para monitorar. Para um pequeno escritório com algumas linhas, os recursos internos do sistema telefônico podem ser suficientes. Para call centers maiores ou organizações com necessidades complexas de comunicação, o software dedicado de call center é mais apropriado.
