Poucos argumentariam com a afirmação de que os computadores são uma parte integrante da vida americana. Dados de 2009 da Resource Shelf indica que cerca de 80 por cento dos americanos acessar a Internet, e que apenas 15 por cento das casas não têm um computador. A maioria das empresas não poderia funcionar sem computadores. Tecnologia da Informação (TI ) , portanto, é trabalhar em alta demanda. Para dar suporte a usuários de computador, os profissionais de TI adotar procedimentos operacionais padrão, a maioria dos quais são baseados na Information Technology Infrastructure Library (ITIL) . Gerenciamento de Incidentes

Em TI , cada vez que algo der errado com um computador, periférico ou rede , os trabalhadores referem-se a questão como um incidente. O objetivo geral é fazer o número de incidentes o mais baixo possível . O primeiro nível de trabalhadores de TI usam , assim, a gestão de incidentes . Este começa por reunir os dados do usuário. Os relatórios de trabalho de TI e logs esta informação em um sistema de banco de dados ( conhecido como emissão de bilhetes ) e , em seguida, usa os dados para solucionar o problema. Trabalhadores de gestão de incidente pode ser dividida em várias unidades de base em especialidade ou experiência . Se o primeiro trabalhador não pode resolver o problema por si só , a denúncia é repassada ao trabalhador a partir do segundo grupo que está melhor equipado para lidar com isso.
Problema de Gestão

TI ticketing bancos de dados acabam criando registros de problemas conhecidos ou repetitivas usuários de computador estão tendo. Assim, uma vez que os trabalhadores de gestão de incidentes ter registrado os problemas , gerenciamento de problemas assume e usa os dados do bilhete para identificar as questões que são de maior preocupação . Por exemplo, um problema com redefinições de senha pode ser tão prevalente , mas não tão grave quanto uma falha de conectividade do servidor. A meta para os trabalhadores de gerenciamento de problemas é descobrir as causas subjacentes questões repetindo . Eles fornecem assistência e soluções alternativas para os usuários. Trabalhadores de Gerenciamento de Problemas também registram suas descobertas e relatá-los a mudar de gerenciamento de trabalhadores.
Change Management

A gestão da mudança é o nível mais alto no processo de TI hierarquia. Trabalhadores nesta área tendem a ser superiores hierárquicos dentro de uma empresa . Eles olham para os relatórios dos trabalhadores de gerenciamento de problemas e decidir como corrigir os problemas de TI de longo prazo que estão presentes. Por exemplo , eles podem decidir que é necessário mudar os sistemas operacionais ou contratar um empreiteiro para escrever algum código . Eles podem analisar o impacto das mudanças após a implementação. Estes trabalhadores são poderosos em TI, porque em última análise, decidir onde financia se passou .